À la Banque de change du Canada (EBC), les clients passent avant tout. Ainsi, si vous souhaitez formuler une plainte, nous vous encourageons à nous en faire part et nous répondrons à vos préoccupations. Nous nous engageons à traiter votre plainte de façon efficace, professionnelle et en temps opportun, car le maintien de la confiance avec nos clients est primordial pour nous.
Idéalement, nous aspirons à ce que les problèmes soient résolus directement entre les parties concernées, mais cela n’est pas toujours possible. C’est la raison pour laquelle nous avons mis en place des procédures afin d’aider les clients à résoudre leurs différends et à communiquer avec des organismes de réglementation, selon les besoins.
Si vous avez une plainte à formuler au sujet de l’un de nos produits ou services, veuillez suivre les procédures ci-dessous qui visent à faciliter la résolution satisfaisante des différends avec les clients:
Étapes 1 - Parlez-nous
Parlez à votre représentant commercial EBC
Si vos préoccupations ne sont pas résolues, veuillez contacter le représentant chargé du traitement des plaintes dans le formulaire de plainte. En général, nous nous engageons à vous rappeler dans les deux jours ouvrables pour discuter du problème avec vous. Par la suite, la personne en charge de votre dossier prendra toutes les mesures nécessaires pour tenter de résoudre le problème aussi le plus rapidement possible. Formulaire de plainte. En règle générale, nous nous engageons à vous rappeler dans les deux jours ouvrables pour discuter avec vous. Par la suite, la personne en charge de votre dossier prendra toutes les mesures nécessaires pour tenter de résoudre le problème le plus rapidement possible.
Si votre préoccupation concerne une question de confidentialité, veuillez utiliser le formulaire ci-dessous et sélectionner le responsable de la confidentialité.
Step 2 – Escalate to EBC’s Chief Compliance Officer (CCO) or EBC’s Chief Privacy Officer (CPO)
If your complaint is unresolved after following Steps 1, we or you may escalate to the CCO. The CCO mandate is to conduct impartial reviews of unresolved financial services complaints for EBC customers. The process is based on fairness, integrity and respect and considers: the interests of all parties, any relevant documentation, applicable laws, rules, regulations, policies and industry practices, as well as the overall fairness of the situation. At the conclusion of a review, the CCO may facilitate a resolution between the parties or make a non-binding recommendation.
Le CCO n'enquête pas sur certains types de plaintes, notamment:
- les politiques d'octroi de crédit ou les décisions de gestion des risques de la Banque;
- les décisions de fermer ou d'abandonner des relations avec des clients ; les décisions commerciales de modifier l'offre de produits ou de services de service ou de frais qui s'appliquent à tous les clients ; les questions relatives aux transactions ou à d'autres produits ou services pour lesquelles les dossiers d'EBC n'existent plus ; et les questions qui sont ou ont été portées devant une cour, un tribunal ou un autre organisme indépendant de règlement des différends. organisme indépendant de résolution des litiges.
Chef de la conformité
Formulaire de plainte
Chef de la protection de la vie privée
Complaints respecting the privacy of your personal information will be forwarded to the EBC Chief Privacy Officer for investigation and resolution. You may contact the EBC Chief Privacy Officer by this form.
Bien que la Banque d'échange du Canada n'effectue pas de transactions de détail, elle est tenue de divulguer ses statistiques sur le traitement des plaintes relatives aux dispositions en matière de consommation, qui sont présentées dans le rapport de l'EBC sur le traitement des plaintes - Rapport annuel du responsable de la conformité.
Formulaire de plainte
Conseil : Si vous devez relancer ce formulaire, rafraîchissez la page web.
Disclaimer: By sending any Communications to us, you are consenting to the personal and other information contained therein being collected and to permit EBC to address your inquiries, communications and/or concerns. Vous ne devez pas envoyer d'informations confidentielles, exclusives ou sensibles vous concernant ou concernant d'autres personnes par l'intermédiaire du formulaire de contact.
Si vous n'êtes toujours pas satisfait, vous pouvez contacter:
Commissaire à la protection de la vie privée du Canada par l'un des moyens de communication suivants:
30 rue Victoria
Gatineau (Québec) K1A 1H3
Téléphone : 1 800 282-1376 (sans frais) • 819 994-5444
Télécopieur : 819 994-5424
Step 3 – Contact Regulatory Bodies
Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI)
Vous avez aussi la possibilité de transmettre votre plainte à l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI) si vous n’êtes pas satisfait de la réponse de notre chef de la conformité à votre plainte. L’OSBI est un service indépendant de règlement des différends liés aux services bancaires et aux services d’investissement. Vous pouvez soumettre votre cas à l’examen impartial, informel et confidentiel de l’OSBI. Nous croyons être en mesure de régler toutes les plaintes dans un délai de 56 jours; toutefois, si malgré tous nos efforts nous n’avons pu trouver une solution dans ce délai, vous pouvez aussi soumettre votre plainte à l’OSBI. Vous devez soumettre votre plainte à l’OSBI dans les 180 jours civils suivant la réception de notre réponse finale à votre plainte.
Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI)
20, rue Queen Ouest, bureau 2400
C.P. 8
Toronto, ON M5H 3R3
Téléphone: 416 287-2877 ou sans frais : 1 888 451-4519
Télécopieur: 1 888 422-2865
Courriel : [email protected]
Site Web: obsi.ca
Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) pour les plaintes liées à la réglementation des consommateurs:
427, avenue Laurier Ouest
Édifice Entreprise, 6e étage
Ottawa, Ontario K1R 1B9
Téléphone: 613 996-5454 ou sans frais 1 866 461-2232
Télécopieur: 613 941-1436 ou sans frais 1 866 814-2224
Site Web: www.fcac-acfc.gc.ca