1-888-223-3934


Résolution des plaintes

Chez EBC, nos clients passent avant tout. Ainsi, si vous souhaitez formuler une plainte, faites-le-nous savoir et nous répondrons à vos préoccupations. Nous nous engageons à traiter votre plainte efficacement, professionnellement et rapidement, car entretenir une relation de confiance avec nos clients nous est primordial.

Idéalement, nous aspirons à ce que les problèmes soient résolus directement entre les parties concernées, mais ceci n'est malheureusement pas toujours possible. Pour ces cas, nous avons mis en place des procédures afin de fournir une assistance aux clients, régler les éventuels différends, et communiquer avec les régulateurs si nécessaire.

Si vous avez une plainte concernant un de nos produits ou services, veuillez suivre les procédures suivantes, destinées à apporter une solution satisfaisante à vos litiges :

Étapes 1 - Parlez-nous
Parlez-en à votre représentant chez EBC. Si vos préoccupations ne sont pas résolues, veuillez prendre contact avec le responsable concerné.

Étape 2 - Référer le cas à un responsable supérieur
Si vous n'êtes pas satisfait de la réponse obtenue, ou si votre plainte demeure non résolue après avoir suivi la première étape, vous pouvez référer votre cas à notre Chef des opérations :

Chef des opérations
390 Bay Street, Suite 700
Toronto ON M5H 2Y2
coo@ebcfx.com

En règle générale, nous nous engageons à retourner votre appel dans un délai maximum de 2 jours ouvrés. Par la suite, la personne en charge de votre dossier prendra toutes les mesures nécessaires pour tenter de résoudre le problème le plus rapidement possible.

Étape 3 - Référer votre cas à l'Ombudsman de EBC ou au Chef de la protection des renseignements personnels
Si votre plainte demeure non résolue après avoir suivi les étapes 1 et 2, vous pouvez en référer à l'Ombudsman d'EBC. Le rôle de l'Ombudsman d'EBC est de procéder à des examens impartiaux des plaintes non résolues portant sur des services financiers pour les clients de EBC. Le processus est fondé sur l'équité, l'intégrité et le respect, et il prend en compte : les intérêts de toutes les parties, la documentation pertinente, les lois, les règlements, les politiques et les pratiques de l'industrie. À l'issue d'un examen, l'Ombudsman d'EBC peut faciliter un rèsolution du litige entre les parties ou faire une recommandation non contraignante.

L'Ombudsman d'EBC ne mène jamais d'investigation pour certains types de plaintes, dont :

Ombudsman
390 Bay Street, Suite 700
Toronto ON M5H 2Y2
Courriel : complaints@ebcfx.com
Site Internet : ebcfx.com/contactus  (sélectionner l'option « Résolution de plaintes » dans « Raison pour laquelle vous nous contactez »)

Chef de la protection des renseignements personnels
Si votre plainte concerne la confidentialité de vos renseignements personnels et reste non résolue après avoir suivi les étapes 1 et 2, vous pouvez contacter Chef de la protection des renseignements personnels d'EBC à l'adresse :

Bureau du Chef de la protection des renseignements personnels
390 Bay Street, Suite 700
Toronto ON M5H 2Y2
Courriel : privacy@ebcfx.com

Si vous n'êtes toujours pas satisfait, vous pouvez contacter le Commissaire à la protection de la vie privée du Canada par l'un des moyens de communication suivants :

30 Victoria Street
Gatineau, Quebec
K1A 1H3
Tél. : 1-800-282-1376 (sans frais) • 819-994-5444
Fax: 819- 994-5424

Étape 4 - Contactez les Organismes de réglementation

Ombudsman des services bancaires et d'investissement (OSBI)
Vous avez également la possibilité de faire suivre votre plainte à l'Ombudsman des services bancaires et d'investissement (OSBI) si la réponse fournie par notre Chef de la conformité ne vous satisfait toujours pas. L'OSBI est un service indépendant de règlement des différends concernant les services bancaires et les services d'investissement. Il est de votre droit de soumettre votre cas à l'OSBI pour un examen impartial, informel et confidentiel. Nous pensons être en mesure de résoudre toutes les plaintes dans un délai de 90 jours, cependant, si nos efforts n'ont pas débouché sur une résolution dans ce délai, vous pouvez également référer votre plainte à l'OSBI. Vous devez déposer une plainte à l'OSBI dans un délai de 180 jours civils à compter de la réception de notre réponse finale à votre plainte.

Ombudsman des services bancaires et d'investissement (OSBI)
401 Bay Street, Suite 1505
P.O. Box 5
Toronto, ON M5H 2Y4
Tél. : 416-287-2877 ou Sans frais: 1-888-451-4519
Fax: 1-888-422-2865
Courriel : ombudsman@obsi.ca
Site Internet : obsi.ca

Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) Par l'un des moyens de communication suivants pour les plaintes en matières de protection des consommateurs :
427 Laurier Avenue West,
6th floor, Enterprise Building
Ottawa, Ontario K1R 1B9
Tél. : 613-996-5454 ou Sans frais 1-866-461-2232
Fax: 613-941-1436 ou Sans frais 1-866-814-2224
Site Internet : www.fcac-acfc.gc.ca