À la Banque de change du Canada (EBC), les clients passent avant tout. Ainsi, si vous souhaitez formuler une plainte, nous vous encourageons à nous en faire part et nous répondrons à vos préoccupations. Nous nous engageons à traiter votre plainte de façon efficace, professionnelle et en temps opportun, car le maintien de la confiance avec nos clients est primordial pour nous.

Idéalement, nous aspirons à ce que les problèmes soient résolus directement entre les parties concernées, mais cela n’est pas toujours possible. C’est la raison pour laquelle nous avons mis en place des procédures afin d’aider les clients à résoudre leurs différends et à communiquer avec des organismes de réglementation, selon les besoins.

Si vous avez une plainte à formuler au sujet de l’un de nos produits ou services, veuillez suivre les procédures ci-dessous qui visent à faciliter la résolution satisfaisante des différends avec les clients :

Étapes 1 - Parlez-nous
Parlez de vos préoccupations au représentant de votre secteur d’activité à EBC. Si votre problème n’est pas réglé, veuillez communiquer avec le gestionnaire concerné.

Étapes 2 - Adressez-vous à un cadre supérieur
Si vous n’êtes pas satisfait de la réponse obtenue ou si votre plainte n’est toujours pas résolue après l’étape 1, vous pouvez vous adresser à notre premier vice-président :

Premier vice-président
390, rue Bay, bureau 700
Toronto (Ontario) M5H 2Y2

Site Web: Utilisez le formulaire ci-dessous 

En règle générale, nous nous faisons un devoir de vous rappeler dans un délai de 48 heures ouvrables pour discuter du problème avec vous. Par la suite, la personne responsable de votre dossier prendra toutes les mesures nécessaires pour tenter de régler le problème le plus rapidement possible. 

Étape 3 - Adressez-vous à l’Ombudsman ou au chef de la protection des renseignements personnels d’EBC
Si votre plainte n’est toujours pas résolue après avoir suivi les étapes 1 et 2, vous pouvez vous adresser à l’Ombudsman d’EBC. L’Ombudsman d’EBC a pour mandat d’examiner de façon impartiale les plaintes non résolues liées aux services financiers pour les clients d’EBC. Le processus repose sur l’équité, l’intégrité et le respect, et permet de prendre en compte les intérêts de toutes les parties, les documents pertinents ainsi que les lois, les règles, les règlements, les politiques et les pratiques de l’industrie en vigueur, de même que l’équité globale de la situation. À l’issue d’un examen, l’Ombudsman d’EBC peut faciliter la résolution du différend entre les parties ou formuler une recommandation non contraignante. 

L’Ombudsman d’EBC ne mène pas d’enquête sur certains types de plaintes, notamment : 

  • les politiques d’octroi de crédit ou les décisions inhérentes à la gestion des risques de la Banque; 

  • les décisions de se retirer de relations avec des clients ou d’y mettre un terme, les décisions d’affaires visant à modifier les offres de produits ou de services, les niveaux de frais de service ou les coûts applicables à tous les clients, les problèmes liés aux transactions, aux produits ou aux services pour lesquels EBC ne dispose plus de dossiers, les questions qui sont ou ont été traitées devant un tribunal, une cour ou un autre organisme indépendant de règlement des différends. 

Ombudsman 
390, rue Bay, bureau 700
Toronto (Ontario)  M5H 2Y2

Site Web: Utilisez le formulaire ci-dessous 

Chef de la protection des renseignements personnels 
Si votre plainte concerne la confidentialité de vos renseignements personnels et qu’elle n’est toujours pas résolue après les étapes 1 et 2, vous pouvez communiquer avec le chef de la protection des renseignements personnels d’EBC à l’adresse suivante : 

Bureau du chef de la protection des renseignements personnels 
390, rue Bay, bureau 700
Toronto (Ontario)  M5H 2Y2

Site Web: Utilisez le formulaire ci-dessous 

 

Fill out my online form.

 

Si vous n’êtes toujours pas satisfait, vous pouvez communiquer avec le :
Commissaire à la protection de la vie privée du Canada par l’un des moyens de communication suivants :
30, rue Victoria
Gatineau (Québec) K1A 1H3
Téléphone : 1 800 282-1376 (sans frais) • 819 994-5444
Télécopieur : 819 994-5424

Étape 4 - Communiquez avec des organismes de réglementation 

Ombudsman des services bancaires et d’investissement 
Vous avez aussi la possibilité de transmettre votre plainte à l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI) si vous n’êtes pas satisfait de la réponse de notre chef de la conformité à votre plainte. L’OSBI est un service indépendant de règlement des différends liés aux services bancaires et aux services d’investissement. Vous pouvez soumettre votre cas à l’examen impartial, informel et confidentiel de l’OSBI. Nous croyons être en mesure de régler toutes les plaintes dans un délai de 90 jours; toutefois, si malgré tous nos efforts nous n’avons pu trouver une solution dans ce délai, vous pouvez aussi soumettre votre plainte à l’OSBI. Vous devez soumettre votre plainte à l’OSBI dans les 180 jours civils suivant la réception de notre réponse finale à votre plainte. 

Ombudsman des services bancaires et d’investissement 
401, rue Bay, bureau 1505
Case postale 5
Toronto (Ontario)  M5H 2Y4

Téléphone: 416 287-2877 ou sans frais : 1 888 451-4519
Télécopieur: 1 888 422-2865
Adresse courriel: ombudsman@obsi.ca
Site Web: https://www.obsi.ca/fr/index.aspx

Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) Vous pouvez utiliser l’un des moyens de communication suivants pour les plaintes liées à la réglementation des consommateurs :
427, avenue Laurier Ouest
Édifice Entreprise, 6e étage
Ottawa (Ontario)  K1R 1B9

Téléphone: 613 996-5454 ou sans frais 1 866 461-2232
Télécopieur: 613 941-1436 ou sans frais 1 866 814-2224 

Site Web: https://www.canada.ca/fr/agence-consommation-matiere-financiere.html