À la Banque de change du Canada (EBC), les clients passent avant tout. Ainsi, si vous souhaitez formuler une plainte, nous vous encourageons à nous en faire part et nous répondrons à vos préoccupations. Nous nous engageons à traiter votre plainte de façon efficace, professionnelle et en temps opportun, car le maintien de la confiance avec nos clients est primordial pour nous.

Idéalement, nous aspirons à ce que les problèmes soient résolus directement entre les parties concernées, mais cela n’est pas toujours possible. C’est la raison pour laquelle nous avons mis en place des procédures afin d’aider les clients à résoudre leurs différends et à communiquer avec des organismes de réglementation, selon les besoins.

Si vous avez une plainte à formuler au sujet de l’un de nos produits ou services, veuillez suivre les procédures ci-dessous qui visent à faciliter la résolution satisfaisante des différends avec les clients :

Étapes 1 - Parlez-nous
Parlez à votre représentant commercial EBC

Si vos préoccupations ne sont pas résolues, veuillez contacter le représentant chargé du traitement des plaintes dans le formulaire de plainte. En général, nous nous engageons à vous rappeler dans les deux jours ouvrables pour discuter du problème avec vous. Par la suite, la personne en charge de votre dossier prendra toutes les mesures nécessaires pour tenter de résoudre le problème aussi le plus rapidement possible.

Si votre préoccupation concerne une question de confidentialité, veuillez utiliser le formulaire ci-dessous et sélectionner le responsable de la confidentialité.

Étapes 2 - Passer à un agent supérieur désigné
Si vous n'êtes pas satisfait de la réponse, si votre plainte n'est pas résolue après avoir suivi l'étape 1, ou si l'enquête a l'enquête a dépassé 14 jours, vous ou nous pouvons faire appel à notre premier vice-président :

Premier vice-président
390, rue Bay, bureau 700
Toronto ON M5H 2Y2
Formulaire de plainte

Étape 3 - Transmettre la plainte au responsable de la conformité d’EBC (CCO) ou au responsable de la confidentialité d’EBC (CPO).
Si votre plainte n'est pas résolue après les étapes 1 et 2, vous ou nous pouvons faire appel au CCO. Le mandat du CCO est de mener des examens impartiaux des plaintes non résolues concernant les services financiers pour les clients d'EBC. Le processus est basé sur l'équité, l'intégrité et le respect et prend en compte : les intérêts de toutes les parties, toute documentation pertinente, les lois, règles, règlements, politiques et les lois, règles, règlements, politiques et pratiques du secteur applicables, ainsi que l'équité globale de la situation. À la l'issue de l'examen, le CCO peut faciliter la résolution du problème entre les parties ou formuler une recommandation non contraignante.

Le CCO n'enquête pas sur certains types de plaintes, notamment :

  • les politiques d'octroi de crédit ou les décisions de gestion des risques de la Banque ;
  • les décisions de fermer ou d'abandonner des relations avec des clients ; les décisions commerciales de modifier l'offre de produits ou de services de service ou de frais qui s'appliquent à tous les clients ; les questions relatives aux transactions ou à d'autres produits ou services pour lesquelles les dossiers d'EBC n'existent plus ; et les questions qui sont ou ont été portées devant une cour, un tribunal ou un autre organisme indépendant de règlement des différends. organisme indépendant de résolution des litiges.

Chef de la conformité
390, rue Bay, bureau 700
Toronto ON M5H 2Y2
Formulaire de plainte

Chef de la protection de la vie privée
Les plaintes relatives à la confidentialité de vos renseignements personnels seront transmises au chef de la protection des renseignements personnels d’EBC aux fins d’enquête et de résolution. Vous pouvez contacter le chef de la protection de la vie privée d’EBC à l’adresse suivante :

Bureau du responsable de la protection de la vie privée
390, rue Bay, bureau 700
Toronto ON M5H 2Y2
Formulaire de plainte

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Si vous n'êtes toujours pas satisfait, vous pouvez contacter :
Commissaire à la protection de la vie privée du Canada par l'un des moyens de communication suivants
30, rue Victoria
Gatineau (Québec) K1A 1H3
Téléphone : 1 800 282-1376 (sans frais) • 819 994-5444
Télécopieur : 819 994-5424

Étape 4 - Communiquer avec des organismes de réglementation

Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI)
Vous avez aussi la possibilité de transmettre votre plainte à l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI) si vous n’êtes pas satisfait de la réponse de notre chef de la conformité à votre plainte. L’OSBI est un service indépendant de règlement des différends liés aux services bancaires et aux services d’investissement. Vous pouvez soumettre votre cas à l’examen impartial, informel et confidentiel de l’OSBI. Nous croyons être en mesure de régler toutes les plaintes dans un délai de 90 jours; toutefois, si malgré tous nos efforts nous n’avons pu trouver une solution dans ce délai, vous pouvez aussi soumettre votre plainte à l’OSBI. Vous devez soumettre votre plainte à l’OSBI dans les 180 jours civils suivant la réception de notre réponse finale à votre plainte. 

Ombudsman des services bancaires et d’investissement 
20, rue Queen Ouest, bureau 2400
C.P. 8
Toronto (Ontario)  M5H 3R3

Téléphone: 416 287-2877 ou sans frais : 1 888 451-4519
Télécopieur: 1 888 422-2865
Adresse courriel: [email protected]
Site Web: https://www.obsi.ca/fr

Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) pour les plaintes liées à la réglementation des consommateurs :
427, avenue Laurier Ouest
Édifice Entreprise, 6e étage
Ottawa (Ontario)  K1R 1B9

Téléphone: 613 996-5454 ou sans frais 1 866 461-2232
Télécopieur: 613 941-1436 ou sans frais 1 866 814-2224 

Site Web: www.acfc-fcac.gc.ca